浙江实施iso20000服务

组织选择实施ISO20000信息技术服务管理体系需要一定的契机，一般建议IT服务组织在内部或者外部条件成熟的时候选择实施ISO20000。 下面描述了几种触发实施ISO20000的典型场景:
1、 随着组织IT服务规模的服务提供的复杂度越来越大，IT管理面临的问题已经不能单纯依靠增加人来解决，业务的发展也对IT提出了更高的要...

你可以了解一下TechExcel 《 ISO20000合规解决方案》，凭借其ServiceWise IT服务管理软件的支持，系统平台已内置了ISO20000体系要求的13个实施流程管理，实现全部管理流程的在线管理，通过其相互作用将ITSM流程固化，自动化操作控制的运用加速人员对流程的梳理和实践，帮助您快速掌握ISO20000实施中的核心流程和关键细节。

2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过BS15000认证咨询。ITIL与ISO20000有什么不同？IT服务管理最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（itSMF）上，正式发布以ITIL为核心的单位标准BS15000，值得注意的是，ITIL从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。引入ISO20000刻不容缓包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。目前国内知道ITIL和ISO20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强ITIL、ISO20000的培训，思考以 ITIL 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率.2月1日，英国标准协会（BSI）向中国移动浙江公司颁发了ISO20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过ISO20000认证咨询审核的IT服务机构。信息技术服务管理长久以来，组织/企业的IT部门一直被归纳为「Resource Provider」或「Technology Provider」，四处救火，却经常徒劳无功白忙一场 , 甚至于动辄得咎：至于公司的高阶领导亦面临着IT人员愈发精简，任务愈发繁重，以及服务质量愈难满足用户及单位期望…等艰困挑战。若IT部门欲改善现况由此困境走出，便需彻底进行体制改造，促使转型至服务导向，继而将服务触角提升至业务视角层面：在此基于 ITIL(Information Technical Infrastructure Library)方法论及最佳实践(Best Practice)的IT服务管理(ITSM)方案则被各界视为IT部门转型最佳选择。IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。ISO20000， 共分为两部分 :ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范， 认证咨询要求)ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证咨询，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：服务交付过程• 服务等级管理• 服务报告• 能力管理• 服务持续性与可用性管理• 信息安全管理• IT 服务预算编制与iso认证老师核算控制过程• 配置管理• 申报管理发布过程• 发布管理解决过程• 事故管理• 问题管理业务过程• 业务关系管理• 供应商管理实施ISO20000效益• 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证咨询；• 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；• 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；• 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；• 提高项目的可提供性并确保如期交付；• 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；• 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；• 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；• 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；• 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；• 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；• 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

2005年12 月，英国标准协会已有的 it服务管理标准bs15000，已正式发布成为iso国际标准：iso20000。itil从1980年代it服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的it服务管理标准bs15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为iso国际标准家族中的一员，itil最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。 在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的as8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用it服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过bs15000认证咨询。 itil与iso20000有什么不同？ it服务管理最佳实践得到归纳总结出现itil方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（bsi）在it服务管理论坛（itsmf）上，正式发布以itil为核心的单位标准bs15000，值得注意的是，itil从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。 基本上，iso20000就是从bs15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是itil与iso20000之间的框架，却有些差距。整体来说，itil是10个管理流程（不含服务台），iso20000／bs15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（business management）与供货商管理（supplier management），对于itil来说，这些已经同时包含在服务等级管理（service level management）之中；另外，iso20000新增的服务报告（service reporting），事实上也涵盖在itil的每个管理流程当中。 引入iso20000刻不容缓 包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 itil 或 bs15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 it 人员知道，一旦拥有 itil 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。 目前国内知道itil和iso20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强itil、iso20000的培训，思考以 itil 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率. 2月1日，英国标准协会（bsi）向中国移动浙江公司颁发了iso20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过iso20000认证咨询审核的it服务机构。 北京万有质量技术咨询中心

ITSS、ITIL、ISO20000区别为：性质不同、设立组织不同、目的不同。
一、性质不同
1、ITSS：ITSS是信息技术服务标准库和提供IT服务的方法论。
2、ITIL：ITIL是信息技术基础架构库。
3、ISO20000：ISO20000是信息技术服务管理体系标准。
二、设立组织不同
1、ITSS：ITSS是在工业和信息化部、单位标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制。
2、ITIL：ITIL由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建。
3、ISO20000：ISO20000是国际标准化组织设立的国际标准。
三、目的不同
1、ITSS：ITSS目的是发现IT服务过程当中出现的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量。
2、ITIL：ITIL旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。
3、ISO20000：ISO20000目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。

2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过BS15000认证咨询。ITIL与ISO20000有什么不同？IT服务管理最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（itSMF）上，正式发布以ITIL为核心的单位标准BS15000，值得注意的是，ITIL从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。引入ISO20000刻不容缓包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。目前国内知道ITIL和ISO20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强ITIL、ISO20000的培训，思考以 ITIL 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率.2月1日，英国标准协会（BSI）向中国移动浙江公司颁发了ISO20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过ISO20000认证咨询审核的IT服务机构。北京万有质量技术咨询中心

ISO20000认证咨询实施参考的资料包括《information Technology-Service management Part 1: Specification》与《information Technology-Service management Part 2: Code of Practice》两套体系规范，通过此两套文档有效的了解与掌握ISO20000认证咨询考核纲领与参考指南。同时，翰纬还专门为企业组织编写了一套IT服务体系管理培训课件，在参加认证咨询实施培训时，可与体系规范一同向客户进行发送。 另外，由翰纬主编的《中国IT服务管理指南》(北京大学2004年3月出版) 以及翰纬与赛迪顾问合编的《IT服务管理：概念、理解与实施》是两本全面地介绍ITSM和ITIL的专著，更有助于企业组织ISO20000认证咨询相关人员更好的理解与掌握ITSM理念与知识精髓。 欲获取更多的ISO20000认证咨询考试资料，可以联系上海翰纬信息管理咨询有限公司。

2005年12 月，英国标准协会已有的 it服务管理标准bs15000，已正式发布成为iso国际标准：iso20000。itil从1980年代it服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的it服务管理标准bs15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为iso国际标准家族中的一员，itil最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。 在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的as8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用it服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过bs15000认证咨询。 itil与iso20000有什么不同？ it服务管理最佳实践得到归纳总结出现itil方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（bsi）在it服务管理论坛（itsmf）上，正式发布以itil为核心的单位标准bs15000，值得注意的是，itil从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。 基本上，iso20000就是从bs15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是itil与iso20000之间的框架，却有些差距。整体来说，itil是10个管理流程（不含服务台），iso20000／bs15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（business management）与供货商管理（supplier management），对于itil来说，这些已经同时包含在服务等级管理（service level management）之中；另外，iso20000新增的服务报告（service reporting），事实上也涵盖在itil的每个管理流程当中。 引入iso20000刻不容缓 包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 itil 或 bs15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 it 人员知道，一旦拥有 itil 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。 目前国内知道itil和iso20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强itil、iso20000的培训，思考以 itil 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率. 2月1日，英国标准协会（bsi）向中国移动浙江公司颁发了iso20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过iso20000认证咨询审核的it服务机构。 北京万有质量技术咨询中心

下面由九脑汇学院来为大家解答应如何区分ISO20000和ITIL：
1、ITIL是IT管理行业标准，ISO20000是IT管理国际标准。ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理、供应商管理、服务报告，事实上涵盖在ITIL的管理流程当中。
2、ITSM是很多IT服务企业应对激烈竞争所要做的迫切事情，是一项任务或目标。而ISO20000和ITIL是ITSM的指导思想和行为准则，e69da5e887aa3231313335323631343130323136353331333431363666帮助我们更全面地考虑实施ITSM所涉及的要素，并有效实施。前者是任务，后者是方式方法。
3、ITIL 关注的10 个核心服务管理流程，而ISO20000 不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。
4、ISO20000 定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL 作为IT 服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。
5、ISO20000 和ITIL 的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000 主要基于ITIL V2 的10 个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationshipManagement）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（ServiceReporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL V3 中也作为独立的流程有专门的论述。

ISO/IEC20000标准发展于BS15000标准，始于1995年，后来几经发展迭代，成为了由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理体系，并且被IT服务管理广泛接受的标准。

1.1 什么是IT服务管理

1.2 为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，为了实现高质量的服务管理，可以借鉴服务管理的“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的单位标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。

经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：