客户投诉管理体系认证？苏州客户投诉管理体系认证

ISO20000-1：2018客户投诉处理程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜发文部门：业务部 相关部门：全公司｜客户投诉处理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共4页｜为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。本程序适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。业务部输入｜来源｜客户投诉｜客户｜输出｜去向｜客户投诉及处理记录表｜业务部｜业务部接收申报完成客户的投诉，填写《客户投诉及处理记录表》，组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，关注客户对投诉处理结果的反馈，记录反馈结果，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。被投诉部门/个人与客户沟通，调查和处理客户的投诉，并登记《客户投诉及处理记录表》,将处理结果及时反馈给业务部。投诉处理投诉反馈投诉回访无术语｜定义｜客户投诉及处理记录表｜业务部接受投诉后，首先填写本表，然后分发给相关人员，由被投诉部门/人采取了处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到业务部经理。｜投诉整改情况反馈表｜业务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向业务部反馈改进意见。｜

ts16949审核时客户投诉要怎么准备？

TS16949第三方现场审核或年度监督审核必须要看客户投诉的。其原因就在于TS16949规范非特殊要求均源自于ISO9001国际标准，而iso9001的原则就在于顾客满意，顾客满意的要点之一就在于客户的投诉、投诉处理、组织应急和达到顾客满意的目的。如果现场审核或者监督审核，看客户投诉和组织的8D报告那是最常见的。所以应对审核（第三方、第二方）每一个投诉有一个完整、有效的8D报告，那是必须要准备的。

如何界定质量管理体系的顾客投诉？

首先公司应该建立有如何处理顾客投诉的iso三体系认证，并规定主管部门应该包括的事项：
1.主管部门或者联络窗口确认是否属于本公司的问题，必要时可以到顾客处进行确认，也可以要求顾客提供相关信息，包括照片等
2.1 不属于本公司的问题，主管部门或者联络窗口需要向顾客解析
2.2 属于本公司的问题，主管部门立即召集相关部门会议讨论：a 临时措施--对于有问题的iso三体系认证或服务如何处置：赔偿、召回、维修、换货等b 安排进行原因分析：谁、何时、做什么、怎么做等* 应规定
2.1和
2.2的完成时间限制，一般不超过48小时
3. 执行会议决定的事项，主管部门管理进度并汇总管理
4.原因确定后，主管部门召集相关部门会议讨论：a 如果是单品或者偶然事件，如何处理b 如果分析结果表明以前的iso三体系认证或服务也有该问题，需要根据问题的轻重确定是否通知其他顾客、进行返修、增加维修备件、全部召回等c 改善含金量跟踪管理* 需要明确每个事项的责任人员以及完成时间
5.主管部门对于会议决议的执行情况跟踪管理，出具事故处理报告，必要时反馈给顾客
6.其他关联事项：a 回访确定顾客对于售后服务的满意度，不满时需要执行改善计划b 该问题是否需要反馈到新iso三体系认证iso认证或者以后的生产中，如果需要，跟踪管理含金量c 做顾客满意度调查的计划与报告时应该对该事项进行确认

质量管理体系的顾客投诉是怎样界定？

质量管理体系的顾客投诉包括有效投诉和无效投诉。单位接收顾客投诉后，首先要倾听顾客的声音，了解顾客对iso三体系认证或者服务的不足、缺陷等意见、建议，再通过调查、研究，得出顾客投诉是否有效，也就是顾客投诉是有效投诉或者无效投诉的结论。如果是有效投诉，就要和顾客商量赔偿；否则，则要耐心做好顾客的解释工作，争取顾客的理解、配合和认同。希望可以帮到你！

所谓顾客投诉，是指顾客对企业iso三体系认证质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。在质量管理体系中，顾客投诉一般来说是要书面的或者通过电话、网络等媒体投诉并有书面记录的，顾客投诉一般是要索赔或者解决问题。在质量管理体系中，顾客投诉一定要有记录，并符合公司质量管理iso三体系认证中对投诉的要求，并已得到解决或者正在解决。

投诉：对组织的iso三体系认证或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。--这一投诉的定义摘自《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》所以，投诉的界定关键是看“表示”。这种不满意的表示，可以是针对iso三体系认证或服务的，也可以是针对投诉处理过程的，即接待投诉过程的本身。只要组织识别到这种表示，就可以说是收到了投诉。其程度可以从看到一个不满的表情，直至诉诸法律。至于在质量管理体系中如何界定投诉，主要是需要明确对这种“不满表示”的识别渠道和责任人，以及后续的记录、处置等过程。无论轻微或严重，投诉的识别和解决对质量管理体系的改进都是有重要意义的。有的组织把投诉又按照程度分为抱怨、投诉、重大投诉等，这种等级的划分方法暂时没有统一的定义。划分的意义在于更好地区分随后的处理职责和权限。每个行业或组织可以根据各自的特点进行划分，以便高效地应用本组织的资源应对投诉并达成顾客满意。

iso9001质量管理体系当发生顾客投诉后如何处理？

首先公司应该建立有如何处理顾客投诉的iso三体系认证，并规定主管部门应该包括的事项：
1.主管部门或者联络窗口确认是否属于本公司的问题，必要时可以到顾客处进行确认，也可以要求顾客提供相关信息，包括照片等
2.1 不属于本公司的问题，主管部门或者联络窗口需要向顾客解析
2.2 属于本公司的问题，主管部门立即召集相关部门会议讨论：a 临时措施--对于有问题的iso三体系认证或服务如何处置：赔偿、召回、维修、换货等b 安排进行原因分析：谁、何时、做什么、怎么做等* 应规定
2.1和
2.2的完成时间限制，一般不超过48小时
3. 执行会议决定的事项，主管部门管理进度并汇总管理
4.原因确定后，主管部门召集相关部门会议讨论：a 如果是单品或者偶然事件，如何处理b 如果分析结果表明以前的iso三体系认证或服务也有该问题，需要根据问题的轻重确定是否通知其他顾客、进行返修、增加维修备件、全部召回等c 改善含金量跟踪管理* 需要明确每个事项的责任人员以及完成时间
5.主管部门对于会议决议的执行情况跟踪管理，出具事故处理报告，必要时反馈给顾客
6.其他关联事项：a 回访确定顾客对于售后服务的满意度，不满时需要执行改善计划b 该问题是否需要反馈到新iso三体系认证iso认证或者以后的生产中，如果需要，跟踪管理含金量c 做顾客满意度调查的计划与报告时应该对该事项进行确认

首先公司应该建立有如何处理顾客投诉的iso三体系认证，并规定主管部门应该包括的事项：
1.主管部门或者联络窗口确认是否属于本公司的问题，必要时可以到顾客处进行确认，也可以要求顾客提供相关信息，包括照片等
2.1 不属于本公司的问题，主管部门或者联络窗口需要向顾客解析
2.2 属于本公司的问题，主管部门立即召集相关部门会议讨论：a 临时措施--对于有问题的iso三体系认证或服务如何处置：赔偿、召回、维修、换货等b 安排进行原因分析：谁、何时、做什么、怎么做等* 应规定
2.1和
2.2的完成时间限制，一般不超过48小时
3. 执行会议决定的事项，主管部门管理进度并汇总管理
4.原因确定后，主管部门召集相关部门会议讨论：a 如果是单品或者偶然事件，如何处理b 如果分析结果表明以前的iso三体系认证或服务也有该问题，需要根据问题的轻重确定是否通知其他顾客、进行返修、增加维修备件、全部召回等c 改善含金量跟踪管理* 需要明确每个事项的责任人员以及完成时间
5.主管部门对于会议决议的执行情况跟踪管理，出具事故处理报告，必要时反馈给顾客
6.其他关联事项：a 回访确定顾客对于售后服务的满意度，不满时需要执行改善计划b 该问题是否需要反馈到新iso三体系认证iso认证或者以后的生产中，如果需要，跟踪管理含金量c 做顾客满意度调查的计划与报告时应该对该事项进行确认