今夜星星不熄灭
在TS16949中，
8.
2.
1.1 顾客满意-补充指的是如下内容：
顾客对组织的满意应通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视。业绩的指标应基于客观数据，包括但不限于：
1)交付零件的质量性能；
2)顾客生产中断，包括外部退货；
3)按计划交付的业绩（包括附加运费情况）；
4)关于质量或交付问题的顾客通知。
组织应对制造过程的业绩进行监视，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
而失效一般指的是产品，存在偶然失效（零星失效）和批次性失效。对于批次性失效，应立即暂停生产，组织进行分析和评估批次性失效的根源，制定临时措施、纠正措施和预防措施，以最快的恢复生产。而对于偶然失效，很容易被组织忽视。偶然失效也预示了产品设计存在的问题或生产制程不够严密、制程本身缺陷，通过分析，是可以改进和提高成品率的。可以采用6Sigma的方法或QCC方法。由于生产制程中往往是工人多，QCC小组是简单易行并且能够最快取得成效的有效方法。可以考虑在组织内常调一个组织来推进QCC小组，并且向高层管理者申请经费支持。持续的培训和推进QCC十步骤法：
1）选题理由；
2）现状调查；
3）制定目标；
4）原因分析；
5）要因分析；
6）制定对策；
7）实施对策；
8）效果检查；
9）巩固措施；
10）总结和下一步打算。
通过十步骤法，可有效的做根因分析，并广泛被员工接受，针对偶发性失效及批次性失效制定临时措施、纠正措施和预防措施，以防止问题再次发生。通过实施十步骤法，可有效的提高顾客满意度。
如果说顾客满意度调查没有基于客观数据，建议请专业的第三方机构来帮助实施后评估，即顾客满意度调查。而顾客是否满意，不一定是基于数据，顾客满意与否，往往是感性的认知。第三方机构会设计专业的调查问卷，通过电话、网络及面谈等方式，收集顾客满意度详实的意见，并加以整理和归纳，即可得到满意度的数据，供组织有针对性的制定改善措施。
以上建议，希望能够帮助到您。
闽公网安备 35020602002882号