iso管理体系内容及流程

本人有从事质量体系管理10多年的经验，小企业同样是按照ISO质量管理体系标准要求，结合企业的实际情况，编制质量体系iso三体系认证，质量管理体系整体上和大的企业没有多大差别，只是工作的流程、iso三体系认证可能会简单一些。此外注意有无可以删减的内容，这部分在ISO质量管理体系的标准中有规定，你自己看看。

ISO9000，9001质量管理体系是企业内部的管理体系，具体包括：企业行政管理制度、企业人事管理制度、企业认证老师管理制度、企业生产管理制度，其主要的宗旨是流程性及可追溯性。每个企业的管理模式、认证老师模式及iso三体系认证不一样，由此形成的制度、iso三体系认证生产流程、iso三体系认证质量管控流程都不一样，所以没有适用所有企业的万能ISO9000，9001质量管理体系，需要每个企业根据自身的情况汇编。

答：ISO9000内审员是指经过ISO标准要求培训并考核合格取得了内部质量管理体系...的内部审核，熟悉企业运转流程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企业本身...

从知名度方面，因为iso/iec 20000是全球公认的it服务管理领域单位标准，获得此认证咨询，代表您的组织管理体系是符合世界公认的it服务管理标准要求，意味着您的企业应用it服务管理最佳实践进行服务管理，给客户的感知是您的企业建立了规范的it服务管理体系，可为客户提供更有效的、可靠的it服务，并且可持续提升it服务水平。拥有iso/iec 20000证书，代表着组织已经建立了it服务管理体系，且达到了it服务管理国际基准水平。从竞争力方面，随着iso/iec 20000及itil在国内外的普及度日亦高涨，越来越多的企业参照iso/iec 20000、itil v
2.0和itil v
3.0进行it服务管理，iso20000标准和itil最佳实践已渗透到各行业it部门和提供it专业服务的机构中，因此在企业进行it运营管理并交付向客户承诺的it服务过程中广泛应用iso/iec 20000、itil中提出的服务理念、管理架构以及术语定义，金融电信、制造业、能源、bpo等各行业中许多的企业在选择其it服务供应商时，都已经习惯用iso/iec 20000标准和itil中的要求选择和考核供应商。拥有iso/iec 20000证书，证明企业已引进并应用这一世界领先的it服务管理架构，拥有先进的it服务管理理念，具有交付it专业服务的管理能力，可大力提升企业的竞争力。从管理方面，通过iso/iec 20000认证咨询，正如上文所提，仅意味着企业的服务管理符合标准要求达到了基准水平，如果达到领先水平是要通过持续改进提升才能实现，iso系列标准非常强调持续改进pdca这一持续循环提升的过程，iso系列证书的获取并不是一劳永逸的事情，从第一次审核通过认证咨询后，在证书的三年有效期内，每年都需由申报认证咨询机构 (rcb)进行复审，因此通过认证咨询后，需要进行体系维护，不断的持续改进提升才能维护证书的有效性。随着it服务管理体系的持续改进和维护，企业的服务管理水平会持续提升。因此通过该项认证咨询且持续维护此证书的有效性，在第三方申报认证咨询机构 (rcb)的监督和指导下，给客户的感知是企业的it服务管理具备可发展性可拓展型，管理水平是持续提升的。从成本方面，短期来看，无论实施itil还是获取iso/iec 20000证书，企业在人员、工具、资金方面都需要投入一定资源，并且维护认证咨询有效性保证体系持续运转不管改进也需要投入一定的人力物力;但从长远来看(根据各权威调查机构的调查分析报告)，保证it服务管理体系的有效运转并持续改进，可以大大降低企业的管理成本，提高交付效率和能力，不但可使企业将有限资源投入到关键it服务交付中，还可保障企业在业务需求不断扩展变化中交付客户所需的it服务并持续提升。以上提到的都是实施iso/iec 20000获取证书的产出，即可以给企业带来的收益，同时也提到了企业需要投入一定的人力、物力和财力，为什么需要投入或如何投入呢，同样在此我也协助您分析iso/iec 200000实施的投入都会有哪些。从人员方面，尽管从长期来看，无论实施itil还是iso/iec 20000企业都可以提高效率降低人力成本， 但建立体系阶段，还是要做好投入较多人力的准备，且体系刚开始正式运转的前期阶段会让实施参与人员感觉工作量有所增加。企业计划参照itil或iso/iec 20000标准要求建立it服务管理体系前，可从以下几点考虑需要投入多少人力，并进行规划：
1. 依据iso/iec 20000标准中的要求，建立的it服务管理体系需要管理层的支持，要有管理者代表参与体系的建立、体系方针目标的制定，并代表公司管理体层对体系的运转维护情况提供管理层的决策、意见和建议，因此需要公司管理层投入人员参与，高层的积极参与和大力支持是it服务管理体系建立和运转的关键成功要素;
2. iso/iec 20000标准中主要包含13个关键流程，从itil最佳实践中给出的建议，每个流程最好设置流程经理，作为流程经理主要负责流程的iso认证，即iso认证流程再企业中如何运转、以及流程的维护和流程目标的度量，以保证流程的适应性、灵活性和效率，并可在不管变化的客户需求及企业环境下持续运转，作为流程经理无论在it服务管理体系的建立还是运转阶段都是必不可缺的关键角色，企业可根据自身内部的分工、业务特点及规模大小，选择几名熟悉业务的人员分别担任1个或2~3个流程的流程经理，但在体系建立和运转初期，流程经理都需要投入很大精力，如果一个人担任过多流程经理的角色也可能会因为工作量过大，影响流程iso认证的质量和执行含金量的监督;
3. 依据标准要求，为了保证体系持续改进并度量体系实际执行情况，每年至少需要进行一次内审，并对内审发现的不符合及日常发现的隐患采取纠正或预防措施，因此企业需培养几名具有独立审核能力的内审员，作为内审员须独立客观的在体系实施范围内进行审核，要了解标准要求、行业相关规定要求、公司it服务管理体系规定及业务，且不能审核自己所负责的工作，因此企业要根据自身规模及it服务管理体系实施范围确定内审员名单，需要时向其提供所需培训或其他资源的投入(例如审核工具等);
4. it服务管理的建立并不仅是建立阶段短期的人力投入，体系运转后，为了保证其有效性，也需要投入一定人力进行维护，对体系的有效性进行度量，收集从管理层到实施层各方面的改进建议，根据企业内外环境的变化、业务需求和管理需求推进流程和整个体系的改进;it服务管理相关工具的维护;体系iso三体系认证的维护及人员的培训等。从工具方面，iso/iec 20000标准并未要求企业必须使用工具支撑it服务管理体系的运转，但为了能够获取客观准确的数据以度量体系的有效性及体系改进，无论从标准要求还是公司管理层进行决策所需，it服务管理体系的运转总都需要实施人员保留很多运行记录、并定期回顾基于记录的数据信息生成分析报告。鉴于企业规模业务不同，有些企业是选择使用电子和纸质表单完成记录;对于业务复杂、数据量大企业为了提高体系运转效率及保证数据的准确完整性，就会考虑采用工具将流程固化用于支撑体系的运转，且有些企业也考虑采用iso三体系认证管理工具对it服务管理体系iso三体系认证进行维护，因此企业规划中，可以将it服务管理工具也纳入考虑范围内。从资金方面，首先以上所提及的资源也都是在做预算时需要考虑的，此外建立it服务管理体系所需的培训费用(例如内审员培训)，咨询费用(体系建立阶段可能会选择咨询公司的顾问提供指导)，工具采购和维护费用，审核和证书费用，及获取证书后对外宣传等费用。

答：ISO9000内审员是指经过ISO标准要求培训并考核合格取得了内部质量管理体系...的内部审核，熟悉企业运转流程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企业本身...

本人有从事质量体系管理10多年的经验，小企业同样是按照ISO质量管理体系标准要求，结合企业的实际情况，编制质量体系iso三体系认证，质量管理体系整体上和大的企业没有多大差别，只是工作的流程、iso三体系认证可能会简单一些。此外注意有无可以删减的内容，这部分在ISO质量管理体系的标准中有规定，你自己看看。

主 题 词 ISO 9000质量管理体系·明确管理职责·进行内部沟通

适用情景 当就质量管理体系的建议与运行进行内部沟通时，查看此技能。

7 技能描述

在推行ISO 9000质量管理体系时，内部沟通起着相当重要的作用，许多问题都是在沟通中才能得到解决，所以职业经理人应重视内部沟通。

? 建立组织内部沟通的流程

ISO 9001标准2000版要求企业较高管理者必须建立组织内部沟通的流程，同时应该以质量管理系统的有效性作为沟通的主题，借此“下情上达，上令下效”，使组织的运作方向一致，而且能够及时发现问题和解决问题，以达到持续改善的目的。

? 重视组织成员意见的回馈及沟通

作为职业经理人，可对顾客要求、质量政策、质量目标及iso三体系认证要求和组织成员进行沟通。因此，可界定及实施有含金量与有效率的流程，提供这些资料可帮助组织改善绩效，还可以帮助组织成员直接地参与达成质量目标，同时应积极地鼓励组织成员的回馈及沟通，以体现全员参与组织活动。

总之，进行有效的内部沟通须明确沟通内容、沟通流程，并确保沟通渠道畅通。

9 牢记要点

进行内部沟通时应牢记以下要点：

e 建立组织内部沟通的流程

e 重视组织成员意见的回馈及沟通

4 实践练习

请您做以下练习题：

企业一般利用下列的沟通方法，为员工提供相关资讯并积极鼓励员工沟通与回馈，以作为改善企业营运绩效与效率的手段。

1．各类会议。

2．公告栏、内部刊物或杂志。

3．电子媒体，如电子邮件或网站。

4．员工调查与意见箱。

5．个别面谈。

您在组织内部沟通时主要采取什么样的方法呢？请将其勾出来，并陈述您采用的理由及收效。

答题思路：这个问题须结合自己的实际工作作答。

流程和过程有什么区别？

管理体系是不是就是流程？

那流程是不是说的就是ISO9001的标准？

或者反过来ISO 9001说的是不是就是流程？

公司那么多标准认证咨询，如何整合呢？

今周我们就这些问题一一给大家做一些解释与澄清。

1.流程和过程有什么区别？

流程（Procedures）的定义是：为进行某项活动或过程(
3.
4.1)所规定的途径。（ISO 9000:2015标准第
3.
4.5条款）

过程（Process）的定义是：利用输入提供预期结果的相互关联相互作用的一组活动；（ISO 9000:2015标准第
3.
4.1条款）

从标准的定义看，两者是既有区别又有联系的。我们用图示的方法来解释这两者间的区别和联系：

我们在定义过程时，首先会把过程当作一个整体加以识别，并进一步识别过程与外部的联系，因为任何一个过程都会是一个独特的系统，这个系统的输入来自于外部，输出也将交付给外部，也就是说过程将与外部交换物质、能量和信息。而流程则定义的是过程中的内部的增值流。过程的目的需要经由流程的iso认证而高效地利用外部输入，进而达成预期的结果。结果中则包含了对目的和要求的响应。

在组织内部，由于其存在的目的、意义以及所从事的业务类型（这些通常是由组织的使命、愿景和价值观来定义的），自然就拥有了特定的业务过程，而这些业务过程则需要通过高效的流程以及有能力的人员间的相互协作来达成其增值的目的。

华为公司的轮值CEO徐直军先生在一篇iso质量体系证书中谈到业务过程与流程的关系。他的观点有如下几点：

1. 业务流是客观存在的，所有和客户相关的业务流，周然是从客户到客户的。

2. 流程是对业务流的一种表现方式，是优秀作业实践的总结和固化，目的是为了不同团队执行流程时获得成功的可复制性，越符合业务流的流程就越顺畅。

组织实现高效流程的一种手段则是建立IT系统，引入自动化，使所有的流程能够自动、高效地自运行。所以IT系统的引入是提高组织效率的一种手段。

2.管理体系是不是就是流程呢？

那么管理体系是不是就是流程呢？回答是，管理体系包含流程，但并不只是流程。

为了回答这个问题，我们也再来看看ISO 9000:2015中对于管理体系的定义：“组织(
3.
2.1)建立方针(
3.
5.8)和目标(
3.
7.1)以及实现这些目标的过程(
3.
4.1)的相互关联或相互作用的一组要素。

注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理(
3.
3.4)、认证老师管理或环境管理。

注2：管理体系要素规定了组织(
3.
2.1)的结构、作用和责任、策划、运行、方针(
3.
5.8)、惯例、规则、理念、目标(
3.
7.1)以及实现这些目标的过程(
3.
4.1)。

注3：管理体系的范围可能包括整个组织(
3.
2.1)，组织的某项特别的职能，组织的某个特别的部门，或组织的单一职能或跨职能团队。

注4：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO 增刊的附录SL中给出的ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注1和注2被修订。”

基于以上的定义，我们经常讲，任何一个管理体系都拥有三大要素，即：方针、目标和过程。一个组织需要通过过程及其相互作用达成组织的方针（宗旨）和目标。通俗地讲，过程是组织管理体系的基本元素，组织的管理体系必须建立特定的过程来确保方针和目标的达成。而这些特定的过程需要如何运行，则需要明确结构、进行策划、建立规则、理念、明确惯例。所以管理体系的表现形式则不仅包含流程，也包含规章制度以及组织的文化和理念。

组织的管理体系是组织业务过程运行的指挥系统，单位如此、企业如此、家庭也如此。这就是我们通常说的“家有家规，国有国法”。

企业为什么特别重视流程建设呢？是因为一个明确的、形成iso三体系认证的、经过实践验证的办事流程可以极大地提高组织运行效率。但这一切需要以文化、习俗、规章、制度为前提。就好比一个单位，一定要有很多的办事流程，但也同样需要法律法规，也需要人文精神一样。

所以建立管理体系是确保整个组织达成愿景使命的重要环节。

3.流程与国际标准化组织（ISO）或非国际标准化组织发布的管理体系标准的联系

有很多人也经常问到：ISO 9001是不是就是说流程？当然不是。ISO 9001是国际标准化组织建立的质量管理体系运行所应达到的国际认证咨询标准。在这份标准里规定组织质量管理体系的相关要求。

国际标准化组织自1987年颁布质量管理标准后，陆续发布了很多管理体系的标准，如：《ISO 14001环境管理体系要求及使用指南》、《ISO 45001 职业健康安全管理体系要求及使用指南》，这些标准规定了组织不同的管理体系运行所应达到的要求。同时国际标准化组织还与其它标准化组织，如国际电工委员会（IEC）联合发布了很多标准，如：《ISO/IEC 17025 实验室认可规则》等。

这些标准没有规定组织的业务活动，更谈不到与具体的流程有关，而是提出了组织建立管理体系所应达到的基本要求。

4.如何进行管理体系整合？

概括地讲，管理体系实质上是组织内部为了完成组织使命、达成组织愿景和战略目标所建立的规章制度以及流程等要素的指挥系统，那么所有的管理体系的基础都是组织的业务过程。所以整合管理体系必须以业务过程为基础。识别并管理组织的业务过程就成为整合管理体系的第一步。所有的管理标准则应当视为建立整合管理体系的重要输入信息加以利用

答：iso9000内审员是指经过iso标准要求培训并考核合格取得了内部质量管理体系...的内部审核，熟悉企业运转流程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企业本身...

QA主要是负责系统流程的建立以及后期的监督、实施、改善。包括品质数据分析、品质改善推动。另外就是内外审、ISO系统标准。

QA想发展好，必定要在大中型企业，因为很多小企业的流程说起来可能只有一句话：老板说了算。

QA需要掌握的有6西格玛、ISO系统、RoHS、WEEE、EICC等，甚至包括QC08000及SER等。可能还有其他内容，具体视工作内容及工厂性质而定。