酒店服务质量管理体系的建立，酒店服务质量管理体系的建立步骤

如何建立酒店服务质量管理体系？

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。
三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形：情景一：值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。情景二：服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！）情景三：客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。
三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形：情景一：值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。情景二：服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！）情景三：客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

如何有效建立酒店服务质量管理体系？

根据iso9000 2015版比较适合服务行业，可以参考一下

酒店全面质量管理体系对酒店服务质量的改进有哪些？

全都可以有啊，太笼统。

一、质量目标体系
1、 酒iso认证公司iso三体系认证质量要点：（1）服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒iso认证公司关注的中心；（2）满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；（3）客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；（4）客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；（5）提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；（6）宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭iso认证公司只能服从社会、公众的利益；（7）服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
2、 最佳服务质量：（1）最佳服务，就是尊重、理解人的服务；（2）第一次就把事情做好推动、并不断改善、创新，不允许一成不变；（3）追求质量就是文化创新；（4）质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
3、 酒iso认证公司iso三体系认证的质量目标：（1）我们iso三体系认证和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标；（2）我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意；（3）像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭iso认证公司服务以提高客人的满意度为较高准则；（4）让客人对我们的服务感到物超所值。
4、质量目标精要：用心服务，关注细节，追求完美。
5、质量目标的分解（四级目标设立）：（1）酒iso认证公司目标；（2）部门目标；（3）班组目标；（4）个人目标。
二、酒iso认证公司服务质量的四条黄金标准酒iso认证公司iso三体系认证是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被iso认证成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。标准一：每当你看见我们的顾客时应：微笑、眼神交流、问候称呼顾客的申报条件及流程；标准二：恰当的语言，愉快、生动的声音、礼貌的举止，向顾客展示我们的尊敬和关心；标准三：正确、专业地回答每一位顾客的问题或需求。努力为顾客寻找答案或采取行动；标准四：在顾客还没提出之前，准备好他们所需要的东西。以专业的态度处理顾客的问题。
三、酒iso认证公司质量管理组织体系（三级质量管理体系）
1、酒iso认证公司质量管理委员会：为切实有效地做好酒iso认证公司的服务质量的管理工作，酒iso认证公司成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒iso认证公司的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
2、质量管理委员会概述：有效地指导各酒iso认证公司服务质量管理，使酒iso认证公司的质量能达到统一的品质，酒iso认证公司成立“酒iso认证公司质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒iso认证公司管理公司日常质量管理工作，协助酒iso认证公司做好质量管理工作，并有专人对酒iso认证公司的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
3、质量管理委员会的主要职能：A、每月召开酒iso认证公司的质量管理分析会，编发《酒iso认证公司质量分析报告》。确定公司所属酒iso认证公司的质量目标；B、审视公司所属酒iso认证公司质量管理的含金量；C、确定公司各酒iso认证公司质量的控制措施；D、完善《服务质量评审细则》；E、评审和检查公司所属酒iso认证公司服务质量情况，督导酒iso认证公司服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准；F、组织群众性质量管理活动。
4、酒iso认证公司质量管理小组：酒iso认证公司服务质量检查小组由酒iso认证公司培训质检部、各部门质检员组成。组长由培训质检部经理担任。在酒iso认证公司质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
5、部门和班组质量管理小组：部门和班组根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒iso认证公司质管小组的指导下展开工作。
四、酒iso认证公司质量监督检查体系
1、 酒iso认证公司的七级质量控制体系：（1）总经理的重点检查。（2）值班经理（值班管理人员）的全面检查：值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；（3）部门经理的日常检查：部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；（4）质检人员的每日检查：质检人员除了日常检查、掌握酒iso认证公司质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；（5）全体员工的自我检查：酒iso认证公司必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性；（6）保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒iso认证公司安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二周发送总经理和人力资源部；（7）客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒iso认证公司或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
2、质量管理委员会对酒iso认证公司服务质量的监督：▬ 服务质量监督人员酒iso认证公司质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒iso认证公司进行检查和评估。▬ 质量检查活动酒iso认证公司质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒iso认证公司进行至少3次检查和评估。暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：重要宾客意见征求表。酒iso认证公司最低iso三体系认证标准执行检查：酒iso认证公司按照《酒iso认证公司iso三体系认证最低标准》检查并出具评分报告。质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒iso认证公司进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻iso认证公司经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。所用资料：《酒iso认证公司客户管理考核标准》、 《 旅游涉外饭iso认证公司星级划分与评定》、《酒iso认证公司服务质量评审细则》。宾客调查：每年一次。这些分数的总和将用来决定被检查酒iso认证公司的服务质量等级。
五、质量的分级管理体系（五级考核体系）
1、服务质量等级的表示：5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；3 Sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；2 Sunbursts 二个太阳符号/80分或以上；1 Sunbursts 一个太阳符号/75分或以上；低于70分无太阳符号。酒iso认证公司质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，iso三体系认证和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒iso认证公司，意味着他们超出了酒iso认证公司最低的标准。也就是说，酒iso认证公司的太阳等级越高，服务质量水平就越高。低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或iso三体系认证质量、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒iso认证公司绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒iso认证公司规定的服务标准。
六、酒iso认证公司质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
1、质量信息录入制度：各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂副理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450名。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。
2、分析报告制度：质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
3、实行典型案例通报制度：重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒iso认证公司。
4、质量分析会制度：每月召开质量分析专题会。
5、质量档案管理制度：质量档案是酒iso认证公司改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒iso认证公司人力资源部由培训质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒iso认证公司不定期会对各个部门档案进行检查。
6、质量检查的报表及分析格式：（1）酒iso认证公司质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：A、when:什么时间检查？B、where:检查哪里？C、what :发生了什么？（客观描述）D、who:涉及到的人。E、 why:分析原因，直接和间接原因。F、 how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。（2）部门质检日报表。（3）月度质量分析报表及分析图：A、当月酒iso认证公司有关服务质量的重大事件；B、质量数据分析，包括以下内容：a.当月酒iso认证公司有效投拆的数量（饼状图）；b.当月酒iso认证公司有效投拆部门分布情况（饼状图）；c.各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）；d.当月宾客意见；e.典型投诉案例分析；f.典型优质服务案例分析。
7、服务质量问题的分类控制：根据酒iso认证公司iso三体系认证的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下：（1）工作形象：a.仪表仪容 b.姿势规范；（2）工作态度：c.服务态度 d.责任心；（3）服务规范：e.服务规范；（4）服务涵量：f.服务熟练度 g.员工应知应会 h.语言能力；（5）iso三体系认证质量：i.OK房质量 j.食品质量 k.公共区域卫生质量 l.设备设施问题；（6）酒iso认证公司环境：m.人为噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.温度 q.异味 r.蚊虫干扰；（7）安全问题：s.车辆事故 t.客人物品丢失 u.失火事件 v.电话/异性骚扰；（8）内部管理：w.政策性投诉 x.内部沟通 y.管理失效；（9）员工纪律：z.员工纪律。对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒iso认证公司各部门参考。
八、质量保证制度体系
1、iso三体系认证的最低标准；
2、服务最低标准；
3、设施最低标准；
4、安全最低标准；
5、服务质量检查细则。
九、服务质量提升和教育体系
1、服务承诺；
2、服务质量主题活动(教育)。酒iso认证公司定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。

对每个具体的酒iso认证公司，会有不同的改进。改进是针对存在的问题，不足，或距离目标的差距而言的，

如何有效建立饭店服务质量管理体系？

只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。 同时，饭iso认证公司是半军事化管理的企业，质检部和饭iso认证公司领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭iso认证公司服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系 饭iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭iso认证公司全面服务质量管理。饭iso认证公司每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭iso认证公司各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。 另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭iso认证公司常住客对饭iso认证公司的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭iso认证公司的整体服务质量管理水平。 成都西藏饭iso认证公司在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒iso认证公司管理部的工作人员下到饭iso认证公司、用单位旅游局颁布的星评标准，对饭iso认证公司各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使饭iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例 饭iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。 大家知道在饭iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。 “质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识 服务质量是饭iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭iso认证公司管理的一门艺术。在现代饭iso认证公司经营过程中，有许多饭iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭iso认证公司，但由于饭iso认证公司在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对饭iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭iso认证公司产生的不良影响面就越大。 所以，在饭iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感到饭iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个饭iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。 总之，以上为建立饭iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。

只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。 同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系 饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。 另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。 成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例 饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。 大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。 “质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识 服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。 所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个饭店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。 总之，以上为建立饭店服务质量管理体系几点不成熟的看法。

酒店服务质量管理体系——三级质检体系？

酒iso认证公司服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒iso认证公司的服务质量管理工作，酒iso认证公司在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒iso认证公司的质量管理工作。从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
一、酒iso认证公司三级质检体系概述
1、酒iso认证公司实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒iso认证公司总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、酒iso认证公司人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。
二、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长：总经理助理、人力资源部总监成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员
三、三级质检工作内容及检查形式（一）、一级质检部门/班组的内部检查:各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。（二）、二级质检
2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒iso认证公司当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒iso认证公司重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报《